Правильное ведение переговоров с клиентами по телефону

Общение по телефону постепенно утрачивает свою популярность. Современный человек, особенно, если он занят конкретным делом, все чаще предпочитает короткие смс-сообщения или электронную почту. Однако потребность в телефонных переговорах еще не исчезла окончательно, да и для многих, чья работа связана с наращиванием клиентской базы, без этого элемента не обойтись. В телефонном общении существуют свои правила, соблюдение которых позволит вам достичь нужного результата или, как минимум, оставить после себя приятное впечатление. Что же это за правила?

Продуманность диалога.

Предстоящий разговор с клиентом должен быть вами тщательно продуман. Это необходимо делать, даже если у вас обширный словарный запас и талант к быстрой смене темы разговора. Недаром говорят, что лучшей импровизацией является подготовленная импровизация. Перед тем, как набрать номер клиента, необходимо мысленно представить всю цепочку разговора и сделать несколько заготовок на тот случай, если он повернет не в то русло. Ну, и конечно вы должны четко представлять себе конечный результат телефонного разговора.

Поставьте себя на место своего абонента.

Наверняка вы тоже когда-то оказывались в роли клиента и с вами также вели диалог на определенную тему. Подумайте, какие слова или интонации собеседника на другом конце провода были вам не очень приятны. Например, быстрое воспроизведение заученного текста не очень сильно располагает к задушевному разговору. Может быть, прежде чем подойти к главной теме, следует задать несколько нейтральных вопросов, выяснив попутно настрой клиента на диалог и нащупав его интерес к той или иной теме. Этот подход рационален даже в условиях напряженного рабочего графика. Будьте готовы, что времени на беседу у клиента будет в обрез. Однако дружеская прелюдия к главному разговору позволит вам надеется на успех всего предприятия.

Контролируйте время общения.

И опять мы возвращаемся к важному элементу телефонного разговора – расчету времени. Это связано с двумя предыдущими правилами. Ваш план на предстоящую беседу, включая прелюдию к главному разговору, должен быть рассчитан на определенное время. Это разумный временной компромисс между вашим желанием провести беседу и возможностью клиента вдумчиво откликнуться на ваши предложения. При этом не стоит нервно реагировать, если клиент говорит, что у него очень мало времени на общение. В этом случае следует вежливо поинтересоваться, возможно ли прямо сейчас кратко изложить суть разговора или все-таки стоит перенести его на более подходящее для клиента время. Если вы при этом начнете клясться, что «не заберете драгоценное время» или уверять что «этот разговор крайне интересен», то у абонента может сложиться негативное впечатление о вас как о человеке невыдержанном и излишне настойчивом.

Тренируйте дикцию.

По одной из легенд великие древнегреческие ораторы набирали в рот камни и репетировали свои выступления перед зеркалом. В наши дни прибегать к таким радикальным методам нецелесообразно. Но в свободное время не ленитесь проговаривать нейтральный текст или декламировать стихотворения, выученные еще в рамках школьной программы. Постоянные вербальные тренировки очень скоро дадут ощутимые результаты, и в беседах с клиентом вы будете чувствовать себя все более уверенно.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *